Inne metody pomiaru jakości usług transportowych, czyli alternatywy dla metody Servqual.
Opis bibliograficzny
Szczegóły publikacji
Streszczenia
Efektywne i właściwe zarządzanie jakością usług transportowych umożliwia wykorzystanie najnowszych standardów jakościowych, które są najważniejszym, a zarazem kluczowym elementem w dobie nieustannej konkurencji. Spośród szerokiej gamy metod zarządzania jakością w artykule zwrócono szczególną uwagę na te, które skupiają się na satysfakcji klienta, jako determinancie jakości. Critical Incident Technique (CIT) analizuje źródła satysfakcji, jak i niezadowolenia klientów. Za sprawą Customer Satisfaction Index (CSI) możliwy jest pomiar i analiza satysfakcji klientów, natomiast technika Importance –Performance, umożliwia pomiar postrzegania i istotności czynników, czy zmiennych, wpływających na jakość usług, z punktu widzenia nabywców.
Effective and proper management of the quality of transport services allows the use of the latest quality standards, which are the most important and at the same time a key element in the era of constant competition. From a wide range of quality management methods, in this paper special attention has been paid to those that focus on customer satisfaction as a determinant of quality. Critical Incident Technique (CIT) analyzes the sources of customer satisfaction and dissatisfaction. Thanks to the Customer Satisfaction Index (CSI), it is possible to measure and analyze customer satisfaction, while the Importance-Performance technique enables measuring the perception and significance of factors or variables affecting the quality of services from the point of view of buyers.
Open Access
Linki zewnętrzne
Identyfikatory
Metryki
Eksport cytowania
Wsparcie dla menedżerów bibliografii:
Ta strona wspiera automatyczny import do Zotero, Mendeley i EndNote. Użytkownicy z zainstalowanym rozszerzeniem przeglądarki mogą zapisać tę publikację jednym kliknięciem - ikona pojawi się automatycznie w pasku narzędzi przeglądarki.
Informacje dodatkowe
Rekord utworzony: | 10 kwietnia 2019 12:32 |
---|---|
Ostatnia aktualizacja: | 9 listopada 2021 13:04 |